20 de febrero de 2009 

Lcdo. Rafael Rivera Meléndez

Director de Litigios

Informe de Encuestas para Medir Satisfacción de Clientes de

Casos Cerrados 2008 

            Del total de casos que los Centros de Servicio Directo cerraron durante el año 2008, recibimos unas 498 encuestas contestadas.  Esto significa un aumento (a pesar de que, contrario al año anterior, el Centro de Servicio Directo de Guayama no envió encuestas) de 234 encuestas por encima de las 263 que recibiéramos para el año 2007.  Acompañamos el informe con un listado de los Centros y el número de encuestas que se recibieran de cada uno.

            Entendemos que el aumento obedece a que de los siete centros de servicio directo que en años anteriores no enviaban encuestas, para el 2008, cuatro de ellos sí lo hicieron.  Gracias a ello podemos tener una mejor visión sobre cómo los clientes  perciben el Programa y a los empleados con quienes se relacionan mientras tramitan sus casos. 

            Queremos aclarar que en ocasiones los porcientos que expresemos pueden dar la impresión de estar erróneos ya que no concuerdan con el total de encuestas recibidas.  Ello obedece a que en algunas encuestas los clientes no contestaron alguna de las preguntas y/o a que por alguna razón hay Centros de Servicio Directo que están utilizando una hoja de encuesta que contiene 5 preguntas y no 6 como la mayoría de los Centros.

            Las encuestas tabuladas reflejan que un 86 % de nuestra clientela entiende que nuestros servicios son excelentes.  Solo un 1% los encontró no satisfactorios.  Igualmente de 468 personas que contestaron la pregunta de si están satisfechos con el resultado de su caso, el 96 %  expresó estar muy satisfecho.

            Al medir el trato que nuestros clientes reciben, tanto de los abogados como del otro personal, vemos que en ambas preguntas el 99% indica haber recibido buen trato.  De hecho el 98% expresa que regresaría a Servicios Legales a solicitar servicios.

            A continuación le presentamos varios de los comentarios recopilados que sirven para ilustrar lo expresado en el párrafo anterior:

            1. “La abogada y los trabajadores de Servicios Legales, nos trataron con mucho respeto y nos sentíamos mi hijo y yo bien con ellos porque hicieron un trabajo muy profesional y de gran calidad y le doy las gracias por ello.”

            2. “Son extraordinariamente corteses, respetuosos, cariñosos y muy humanitariamente sinceros.”

            3. “Son profesionales que tratan a las personas con mucho respeto sin distinción de persona o condición.”

            4. “El servicio es súper excelente y los empleados también.”

            5. “Gracias a todo el personal de Servicios Legales, por su espíritu de servicio, respeto y fiel dedicación; que se esfuerzan por dar lo mejor sin recibir nada a cambio.

            Al igual que el año pasado, hemos recopilado los comentarios que envían los clientes por cada centro y no cabe duda de que se sienten muy satisfechos con el servicio recibido.  Los comentarios forman parte del informe y distinto al año anterior, hemos decidido enviarle a cada centro copia de todos los comentarios.

            Estamos acompañando este informe desglosando cada una de las preguntas contenidas en la encuesta donde se refleja el porciento obtenido para cada una.

Lic. Carmen González Gorritz

Gerente Cumplimiento y Querellas

Anejos